- O2 představilo svého nového virtuálního asistenta Buddyho
- Ten je výrazně chytřejší než současná asistentka Eva, pracuje totiž s velkými jazykovými modely
- Podobné řešení, jak zkvalitnit asistentku Anetu, zvažuje v rámci PPF Group i Air Bank
Operátor O2 minulý týden za zavřenými dveřmi odhalil své plány pro využití umělé generativní inteligence pro komunikaci se zákazníky. V tuto chvíli má formu inteligentního chatbota jménem Virtual Buddy. Ten je aktuálně používán pouze interfiremně, v plánu je však jeho nasazení v rozhraní pro koncové zákazníky.
O2 Virtual Buddy: co to je?
Aplikace Virtual Buddy je vlastně chatovací engine provozovaný s pomocí nejpokročilejších dostupných velkých jazykových modelů, jako je ChatGPT 4 nebo 4 Turbo, Gemini 1.5, a pak také několik menších, volně dostupných. To je velký rozdíl oproti původnímu řešení virtuální asistentky. Coby tréninková data O2 dle vlastních slov používá zejména vlastní webové stránky.
Buddy bude mít do budoucna ambici nahradit Evu, starší AI asistentku ve službách samoobsluhy Moje O2. Ta představuje z dnešního hlediska úplný základ pro odbavování nejelementárnějších požadavků zákazníků, jako je ověření ceny požadovaného tarifu, rada s nefunkčními službami nebo často citovaná rada, jak si v telefonu nastavit roaming.
V minulosti museli zákazníci tyto požadavky řešit buď s živou osobou na lince, popřípadě hledat řešení přímo na webu svého operátora. Virtuální parťák Buddy však díky napojení na jazykové modely umí otázku zpracovat a odpovědět na ni lidskou řečí – jako kdyby vám problematiku vysvětloval proškolený zaměstnanec na telefonu.
Zatím ve firmě, pro zákazníky snad letos
O2 Buddy s kompletním rozhraním pro pokládání otázek již funguje. V tuto chvíli však není dostupný přímo spotřebitelům. Používá jej zhruba 600 pracovníků na asistenční lince, ať už jde o telefon, nebo chat. Zaměstnanci mohou v reálném čase pokládat Buddymu otázky a pomocí jeho „znalostí“ pak pomáhat zákazníkům řešit jejich problémy.
Je logické, že hlavním cílem tohoto projektu je uvedení do provozu v takovém rozhraní, aby mohli chatbota využívat sami zákazníci. Na takové úrovni dle zástupců operátora ovšem ještě není. Dočkat bychom se však mohli ještě letos, v nejhorším případě do 2 let.
„Už dnes s Buddym pracuje více než 600 konzultantů v zákaznickém centru a v blízké době plánujeme aplikaci zpřístupnit pro více než 900 konzultantů v prodejnách,“ uvedl šéf digitální péče společnosti O2 Roman Křivka.
Buddy je aktivně využíván například na velkém asistenčním centru v Ostravě, kde pracuje na 319 zaměstnanců. Právě zde vloni v létě O2 poprvé demonstrovalo svou snahu zkvalitnit asistenční služby pomocí umělé inteligence.
Zapojí se i Air Bank?
Nasnadě je zapojení i dalších striktně zákaznických firem v rámci holdingu PPF Group. Nachází se zde třeba bankovní společnost Air Bank s 1,2 miliony klientů. Ta v současnosti využívá virtuální asistentku Anetu, kterou s Air Bank vyvíjel český start-up AddAI.Life. Podílel se také na podobném řešení pro ING nebo Raiffeisenbank.
Kromě toho ale AddAI.Life pomáhal operátorům s jejich řešením: podílel se například na vývoji asistentky Evy pro O2 nebo TOBi pro Vodafone. Na platformě Virtual Buddy však start-up vedený Jindřichem Chromým pracoval jen velmi okrajově a externě.
Aneta, jedna z nejpokročilejších hlasových asistentek bankovních společností u nás, funguje od poloviny roku 2020 a v tuto chvíli dokáže bezradným zákazníkům pomoci s více než 1 000 různými příkazy a otázkami. Například umí vyprávět o různých finančních produktech, dokáže pomoci s aktivací Google Pay či Apple Pay nebo poradí, jak zvýšit limit při platbách na internetu.
Virtual Buddy, kterého O2 představilo, je technologicky o něco výš. Je totiž trénován na velkých jazykových modelech (LLM), díky čemuž dokáže zodpovědět více otázek a má výrazně propracovanější projev. O2 ale nechce, aby docházelo k tzv. halucinacím, tedy že virtuální asistent zná až moc dat a vymýšlí si, čímž se pro zákazníka stává irelevantním a nevěrohodným.
Je přirozené, že se Air Bank (coby nejbližší značka pro O2 v rámci PPF) brzy přidá k trendu virtuálních asistentů trénovaných na LLM. Podle informací SMARTmania.cz se touto myšlenkou zabývá. Tiskové oddělení banky jsme o vyjádření požádali již před dvěma týdny, stále však bez odezvy. Další obr v rámci PPF Group – Cetin – virtuálního asistenta zatím nezvažuje.
