Refundace peněz zákazníkům za zrušené lety v případě letecké společnosti Ryanair a letenkového vyhledávače Kiwi.com nabrala zajímavý spád. Šéf britské nízkonákladovky Eddie Wilson se ve videu pustil mimo jiné i do české platformy a tvrdí, že cestujícím s letenkami koupenými přes „neautorizované screen scraping weby“ peníze vrátit nedokážou. Kiwi.com však v tomto kroku Ryanairu vidí úmyslné zadržování peněz s cílem poškodit vztahy s jejich zákazníky.

Největší evropská aerolinka ve čtvrtek oznámila, že do konce července refunduje již 90 procent všech peněz za zrušené lety. Zároveň k tomu oznámila nový způsob verifikace cestujících, kteří si svoje letenky rezervovali přes weby třetích stran, jako je například Kiwi.com, Last Minute.com, On The Beach či Love Holidays.

„Úspěšně jsme vrátili peníze milionům zákazníkům, kteří si lety rezervovali přímo u nás, protože jsme měli jejich skutečný e-mail a platební údaje. Bohužel jsme nebyli schopni vypořádat tisíce zákazníků, kteří si lety rezervovali přes tyto neautorizované screen scraper weby, protože nám poskytují falešné nebo fiktivní kontaktní údaje a platební detaily zákazníků, když nakupují letenky na stránkách Ryanair,“ uvedl šéf aerolinky Eddie Wilson.

Proces nákupu letenek na webech třetích stran podle Wilsona probíhá tak, že po zaplacení letenky ji firma koupí na webu Ryanairu a následně ji svému zákazníkovi prodá s přirážkou, přičemž kontaktní údaje na pasažéra pošle vymyšlené, aby k objednávce sám neměl přímý přístup.

Aerolinka tak měla v posledních měsících problém ověřit, jestli zákazníci, kteří požadují refundaci napřímo, jsou ti skuteční. Ryanair v návaznosti na to představil nový formulář, kterým chce celý proces této skupině zákazníků zjednodušit. Zároveň k tomu vyzýval kompetentní letecké úřady a regulátory ve Velké Británii a v Irsku (kde Ryanair oficiálně sídlí), aby se na tyto praktiky – kdy třetí strany poskytují údajně falešné údaje – zaměřily.

„Zákazníci by si měli vždy rezervovat lety přímo s Ryanairem, aby se ujistili, že dostávají nejnižší tarify. Tyto screen scraper weby klamou zákazníky se skrytými dodatečnými poplatky a poskytují falešné kontaktní a platební údaje, což znemožňuje zákazníkům získávat refundace nebo důležité cestovní informace přímo od Ryanairu,“ uvádí dále Wilson.

Šéf Ryanairu zároveň tvrdí, že již byly zpracovány všechny refundace za zrušené lety v březnu a do 15. července budou zpracovány všechny požadavky zákazníků z dubna. Autorovi tohoto článku přitom v pátek aerolinka napsala e-mail, aby měl ještě trpělivost s tím, že mu nebyly vráceny peníze za zrušený let v první polovině března.

Překvapení v Kiwi.com

Na přímý útok reagoval Oliver Dlouhý, zakladatel a šéf Kiwi.com, podle kterého Ryanair svým vyhlášením potvrdil, že peníze třetím stranám neposílá záměrně a snaží se tak poškodit vztahy s jejich zákazníky. Od brněnské společnosti přitom zákazníci ještě nedávno požadovali stovky milionů eur, aktuální podíl vyplacených refundací je na úrovni 25 procent.

Foto: Kiwi.com

Oliver Dlouhý, zakladatel a CEO Kiwi.com

„Jsme překvapeni, že Eddie Wilson veřejně vystoupil a přiznal, že společnost Ryanair zadržovala peníze našich zákazníků a neuvolnila refundace jen proto, že se jí nezamlouvá náš byznys model,“ říká Dlouhý s tím, že aerolinka zatím Kiwi.com předala jen deset procent svých závazků.

„Očividně se pokouší poškodit vztahy s našimi zákazníky,“ dodává dvaatřicetiletý podnikatel. Od Ryanairu požaduje, aby převedl peníze, které dluží zákazníkům Kiwi.com, a jeho firma je tak mohla refundovat.

„Nejnovější taktika Ryanair – zadržování refundací našich zákazníků za účelem podkopat byznys model Kiwi.com – je teď díky videu Eddieho Wilsona veřejná. My zůstáváme věrni našemu závazku poskytnout zákazníkům co nejlepší cestovní možnosti a unikátní trasy navzdory tomu, že se to některým aerolinkám nemusí líbit,“ dodává Dlouhý.