Nedostatky internetového připojení mohou zákazníci reklamovat do dvou měsíců od vadného poskytnutí služby. Operátor má poté povinnost reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do jednoho měsíce ode dne jejího doručení.
"V případě výskytu problému s internetovým připojením doporučujeme okamžitě kontaktovat poskytovatele a nedostatky mu nahlásit. Vhodné je též špatné připojení zdokumentovat, například snímky či záznamem obrazovky nebo displeje, případně provedenými testy rychlosti připojení," vysvětluje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.
Příčiny výpadku připojení mohou být různé, lidé často chybují například při umístění modemu či při nastaveni wi-fi. Pokud je ale chyba skutečně na straně poskytovatele, závadu musí odstranit a přiměřeně snížit cenu. Míru finanční kompenzace určuje zákon o elektronických komunikacích.
Do úvahy také může přijít změna operátora. Pokud klient uzavřel smlouvu na dobu neurčitou, neuplatňují se na něj žádné sankce, pouze musí pronajatý modem vrátit.
V případě smlouvy uzavřené na dobu určitou se rozlišují dvě situace. Pokud fyzická osoba vypoví smlouvu do tří měsíců od jejího uzavření, poskytovatel může žádat o doplacení nejvýše pět procent součtu měsíčních paušálů zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy. V případě ukončení smlouvy po uplynutí tří měsíců od jejího uzavření můžete ale odejít zcela bez dalších poplatků.
"Při předčasném ukončení smlouvy na dobu určitou po vás může poskytovatel požadovat i úhradu nákladů spojených s koncovým zařízením, které vám poskytnul za zvýhodněných podmínek. Pokud jste tedy při sjednání služby získali například wi-fi router se slevou a smlouvu ukončíte dříve, než bylo smluveno, zpravidla budete muset doplatit plnou cenu za toto zařízení," upozorňuje Hekšová.
U smluv uzavíraných právnickými osobami, jako je třeba společnost s ručením omezeným, je ale situace odlišná. "U právnických osob vycházíme z podmínek smlouvy, kterou neupravuje přímo zákon o elektronických komunikacích, ale platí smlouva samotná," vysvětluje na dotaz Aktuálně.cz tiskový mluvčí Vodafonu Ondřej Luštinec.
Internetové připojení za koronaviru
"Reklamací na toto téma máme zhruba o pět procent více, než je obvyklý průměr," vypočítává mluvčí Vodafonu. Nestabilita připojení je ale podle něj způsobená spíše celkovým přetížením v domácnosti, nikoliv výpadkem ze strany operátora.
"Proto také doporučujeme například naše připojení se špičkovou rychlostí 1 Gb/s, kde podobné obtíže ani početné domácnosti nehrozí," dodává Luštinec.
Oproti tomu O2 řeší spíše opačnou situaci. "Aktuálně evidujeme o 20 procent vyšší poptávku po našem internetu. Přechází k nám spousta zákazníků od místních poskytovatelů internetu, kteří nezvládají špičku provozu, která trvá kvůli distanční výuce a práci z domova de facto celý den," tvrdí tisková mluvčí operátora Michaela Zahrádková.
Operátoři na českém trhu oslovení on-line deníkem Aktuálně.cz se přitom shodují na tom, že nezaznamenali neobvyklý nárůst výpadků připojení oproti běžnému provozu před koronavirovou krizí. "Ačkoliv se datový provoz v mobilní síti v letošním roce zvýšil o 60 procent v porovnání s loňským rokem, množství stížností se více méně nezměnilo a zůstalo standardní," říká například za T-Mobile tiskový mluvčí Jiří Janeček.
