Skoro dvěma třetinám (64,3 %) klientů tuzemských bank vadí poplatky za převod mezi různými účty. Vedle dalších poplatků ale často zmiňují i nezbytné osobní návštěvy poboček kvůli maličkostem či formalitám, nutnost opětovného zadávání stejných informací nebo fakt, že banka nemá přehled o potřebách konkrétního klienta.
Ukázal to průzkum agentury Ipsos pro společnost Enehano Solutions. Prostřednictvím online nástroje Instant Research se do něj zapojil reprezentativní vzorek 516 respondentů odpovídající rozložení populace podle věku, pohlaví, bydliště i vzdělání.
Ještě víc než některé poplatky vadí klientům spamové e-maily, které jim nabízejí věci a služby, co je nezajímají. Podle průzkumu vadí více než polovině zákazníků, přičemž problém se spamy se zvětšuje s věkem. Zatímco mladší lidé v nich až takový problém nevidí, ve věku okolo padesátky vadí irelevantní komerční e-maily dvěma třetinám lidí.
| Které důsledky zanedbané digitalizace vám jako zákazníkovi vadí? | Podíl |
| Poplatky za převod mezi různými účty | 64,3 % |
| Spamové e-maily nabízející věci a služby, co mě nezajímají | 55,4 % |
| Nezbytná osobní návštěva pobočky kvůli maličkostem či formalitám | 54,8 % |
| Poplatky při platbách kartou | 54,5 % |
| Otravná a pro mě nepodstatná reklama na sociálních sítích | 51 % |
| Vysoké poplatky za převody do zahraničí | 38,2 % |
| Špatný směnný kurz mezi různými měnami | 34,7 % |
| Opětovné zadávání informací | 29,8 % |
| Na zákaznické lince nevědí, jaký problém s nimi řeším přes jiný kanál (např. přes e-mail) | 18,4 % |
| Zastaralé internetové bankovnictví | 14,1 % |
| Zastaralé mobilní bankovnictví | 12,8 % |
| Chybějící chytrá analýza výdajů pomocí kategorizace plateb | 8,5 % |
| Žádné z uvedených | 4,8 % |
| Zdroj: Enehano Solutions, Ipsos | |
„Banky své zákazníky neznají, nemají o nich celistvý přehled a nezvládají stále vyšší nároky na personalizaci marketingové komunikace,“ říká Michal Peška, obchodní ředitel společnosti Enehano Solutions. Ta se specializuje právě na digitální transformaci firem a výsledky průzkumu vnímá jako argument pro další rozšíření svých služeb. I proto se Enehano Solutions v průzkumu ptala lidí na důsledky zanedbané digitalizace.
Nadpoloviční většině lidí vadí také nezbytné osobní návštěvy firmy nebo pobočky kvůli maličkostem či formalitám. Typicky se jedná o změny kontaktních údajů a dokladů nebo podpisy smluv. „Bezkontaktní obsluhu klientů nejen v bankách, ale například i v pojišťovnách, řešíme v poslední době velmi často. Očekáváme, že do roku 2022 půjde o zcela běžnou službu, kterou budou poskytovat firmy a instituce napříč jednotlivými obory,“ dodává Peška.
Petr Kučera
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
26. 10. 2021 22:05, Jurij
Tak přejdi k FIO, tam máš nekonečnou historii
Zobrazit celé vláknoSkrýt celé vlákno
V diskuzi je celkem (10 komentářů) příspěvků.