Co vám nejvíc vadí na bankách a pojišťovnách? Výsledky průzkumu

pk | rubrika: Aktuality | 21. 4. 2025 | 6 komentářů / 6 nových

Zdroj: Pleska / Midjourney

Nejčastějším problémem při jednání s bankami nebo pojišťovnami je dlouhé čekání na pobočce či telefonní lince. Ukazuje to průzkum technologické společnosti Enehano na reprezentativním vzorku tisícovky obyvatel Česka ve věku 18 až 65 let.

S dlouhým čekáním se za poslední rok setkala více než čtvrtina klientů. Na druhém místě v průzkumu lidé nejčastěji zmiňovali obtěžování ze strany banky či pojišťovny – „neustálé volání obchodního týmu“ a podobně. Lidem vadí také pomalá obsluha, neochota nebo arogance.

Více než desetina klientů se prý za poslední rok setkala také se lhaním či neříkáním celé pravdy ze strany pracovníků banky či pojišťovny, s pasivitou (když chce klient něco vylepšit, musí si to zařídit sám), s lajdáctvím (nesprávné či nekompletní informace), nefunkčním systémem či automatem. Vadí jim také nesrozumitelnost komunikace („spousta obratů, kterým nerozumím“).

Se kterými níže uvedenými negativními projevy jste se setkala/a jako zákazník při jednání s bankou nebo pojišťovnou za poslední rok?

dlouhé čekání (na pobočce, na telefonní lince)	26,1 %
obtěžování (neustálé volání obchodního týmu a podobně)	16,5 %
pomalost (když chci něco vyřídit, strašně dlouho to trvá)	15,5 %
neochota	14,8 %
arogance	13,7 %
lhaní, neříkání celé pravdy	11,8 %
pasivita (když chci něco vylepšit, musím si to zařídit sám/sama)	11,8 %
lajdáctví (nesprávné/nekompletní informace)	10,9 %
nefunkční systém/automat	10,8 %
nesrozumitelnost (spousta obratů, kterým nerozumím)	10,6 %
absence lidského přístupu	8,7 %
neflexibilita (reakce na dění na trhu)	7,6 %
s ničím	31,5 %
s bankou/pojišťovnou nejednám	3,7 %
Zdroj: průzkum společnosti Enehano

Banky i pojišťovny se nicméně postupně zlepšují jak v rychlosti, tak i v dalších kritériích spokojenosti klientů, ukázal průzkum. S ničím negativním se při jednání s nimi v posledním roce nesetkala zhruba třetina klientů – to je lepší výsledek, než ukázaly podobné průzkumy v letech 2019 i 2021.

Ověření FO a PO v centrální evidenci exekucí. Jednoduše během 3 minut.

„V posledních letech přišla většina bank i pojišťoven s řadou inovací, což se promítlo do lepší zákaznické zkušenosti, kterou si lidé z jednání odnášejí. Finančním institucím pomohl přesun systému pro řízení vztahů se zákazníky do cloudu a zapojení automatizace,“ říká Jiří Mach, šéf společnosti Enehano.

Ke zhoršení podle něj došlo pouze v jediné sledované oblasti: přesné a komplexní informace o zákazníkovi a jeho produktech. „Přestože nejde v porovnání s ostatními prohřešky o častý problém (za poslední rok se s ním setkalo 11 % klientů), data průzkumu neukazují na žádné zlepšení oproti minulým letům,“ dodává Mach.